Лояльность россиян к банкам падает четвертый год подряд

13 Февраля 2020

C 2016 по 2020 год индекс лояльности россиян к основному банку (NPS) снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. Только за прошлый год индекс упал почти в три раза. Растет доля клиентов, не готовых рекомендовать свой банк родственникам и знакомым. Аналитический центр НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг*.

Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается путем условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку (его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).

Большинство россиян в настоящий момент пользуются услугами банков. Индекс лояльности к основному банку демонстрирует самые низкие показатели за последние четыре года наблюдений: он составляет 5 пунктов. Немногим более трети опрошенных (39%) отмечают, что с высокой вероятностью порекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым. По сравнению с прошлым годом доля «промоутеров» практически не изменилась.

Падение Индекса NPS за год произошло за счет перехода клиентов из «нейтралов» в «критиков»: доля клиентов, давших «нейтральные» оценки своему основному банку, снизилась на 11 пунктов до 27%, а доля тех, кто дал негативные оценки, выросла на 10 пунктов и составила 34 пункта. Подробные данные по динамике за пять лет – в таблице №1.

Уровень лояльности к основному банку отличается у клиентов из различных социально-демографических групп. Так, индекс NPS существенно выше у женщин, чем у мужчин (12 пунктов против -2). У молодежи от 18 до 24 лет – самое высокое значение индекса (22 пункта), у людей среднего возраста (от 45 до 59) – самое низкое (-3 пункта). Чем выше клиенты банков оценивают свое материальное положение – тем выше их лояльность своему банку. Подробнее – в таблицах №2 и №3.

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора, Аналитический центр НАФИ:

«Сегодня главной причиной снижения лояльности к банкам становится пересечение двух тенденций, оказывающих прямое влияние на клиентский опыт. С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними.

С другой стороны, банки стараются увеличить прибыль и активнее ведут продажу своих услуг, что не всегда нравится клиентам. Кроме того, клиенты могут не знать некоторые условия обслуживания, размер комиссионных платежей. Все это, наряду с цифровизацией самой коммуникации клиента с банком, снижает уровень лояльности к банкам».

Cкачать пресс-релиз с таблицами данныхСкачать исследование

«Оцените, насколько Вы готовы рекомендовать Вашим друзьям/знакомым Ваш основной банк? 0 – точно не порекомендуете, а 10 – обязательно порекомендуете» (в % от тех, кто пользуется банковскими услугами)

  2016 2017 2018 2019 2020
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым 57 58 47 38 39
Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим 29 23 35 38 27
Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы 14 19 18 24 34
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах 43 39 29 14 5

*Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в декабре 2019 г. Опрошено 1600 человек в 150 населенных пунктах в 52 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
Тип публикации: Результаты опросов

Похожие публикации

Бесконтактные платежи: возврата к наличным не будет
4 Марта 2020
Большинство россиян знакомы с технологией бесконтактных платежей. Растет доля тех, кто платит за товары и услуги при помощи смартфона, чаще всего это люди молодого и среднего возраста. Часть опрошенных считают бесконтактные платежи удобным, но небезопасным способом оплаты. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в феврале 2020 года.
Только 7% россиян знают уровень инфляции
4 Февраля 2020
Большинство россиян (67%) за последний год отметили рост цен на товары и услуги, который негативно отразился на благосостоянии их семьи. 41% россиян знают, что означает термин «инфляция», при этом уровень инфляции, близкий к официальному значению Банка России, смогли назвать только 7% россиян. 
Портрет заемщика: кто в России чаще всего берет кредиты?
16 Января 2020
Кредитными продуктами (кредит в банке, кредитная карта, займ) сегодня пользуется каждый третий россиянин (33%). Кредитная активность во многом определяется семейным и трудовым статусом человека. Активнее других берут кредиты семьи с детьми и матери-одиночки, а реже всего – неработающие пенсионеры. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного в рамках совместного Проекта Минфина России и Всемирного банка «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». Оператором исследования выступил Аналитический центр НАФИ.



Россияне пользуются кешбэком и смотрят сторис банков
14 Ноября 2019
Цифровые финансовые услуги востребованы среди россиян. Наиболее популярны переводы средств по номеру телефона и оплата услуг через банковские приложения. Реже всего пользуются цифровыми помощниками банков. Каждый четвертый россиянин получает кешбэк, каждый пятый просматривает сторис банков.

Используемые методы