Лояльность россиян к банкам падает четвертый год подряд

13 Февраля 2020

C 2016 по 2020 год индекс лояльности россиян к основному банку (NPS) снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. Только за прошлый год индекс упал почти в три раза. Растет доля клиентов, не готовых рекомендовать свой банк родственникам и знакомым. Аналитический центр НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг*.

Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается путем условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку (его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).

Большинство россиян в настоящий момент пользуются услугами банков. Индекс лояльности к основному банку демонстрирует самые низкие показатели за последние четыре года наблюдений: он составляет 5 пунктов. Немногим более трети опрошенных (39%) отмечают, что с высокой вероятностью порекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым. По сравнению с прошлым годом доля «промоутеров» практически не изменилась.

Падение Индекса NPS за год произошло за счет перехода клиентов из «нейтралов» в «критиков»: доля клиентов, давших «нейтральные» оценки своему основному банку, снизилась на 11 пунктов до 27%, а доля тех, кто дал негативные оценки, выросла на 10 пунктов и составила 34 пункта. Подробные данные по динамике за пять лет – в таблице №1.

Уровень лояльности к основному банку отличается у клиентов из различных социально-демографических групп. Так, индекс NPS существенно выше у женщин, чем у мужчин (12 пунктов против -2). У молодежи от 18 до 24 лет – самое высокое значение индекса (22 пункта), у людей среднего возраста (от 45 до 59) – самое низкое (-3 пункта). Чем выше клиенты банков оценивают свое материальное положение – тем выше их лояльность своему банку. Подробнее – в таблицах №2 и №3.

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора, Аналитический центр НАФИ:

«Сегодня главной причиной снижения лояльности к банкам становится пересечение двух тенденций, оказывающих прямое влияние на клиентский опыт. С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними.

С другой стороны, банки стараются увеличить прибыль и активнее ведут продажу своих услуг, что не всегда нравится клиентам. Кроме того, клиенты могут не знать некоторые условия обслуживания, размер комиссионных платежей. Все это, наряду с цифровизацией самой коммуникации клиента с банком, снижает уровень лояльности к банкам».

Cкачать пресс-релиз с таблицами данныхСкачать исследование

«Оцените, насколько Вы готовы рекомендовать Вашим друзьям/знакомым Ваш основной банк? 0 – точно не порекомендуете, а 10 – обязательно порекомендуете» (в % от тех, кто пользуется банковскими услугами)

  2016 2017 2018 2019 2020
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым 57 58 47 38 39
Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим 29 23 35 38 27
Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы 14 19 18 24 34
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах 43 39 29 14 5

*Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в декабре 2019 г. Опрошено 1600 человек в 150 населенных пунктах в 52 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
Тип публикации: Результаты опросов

Похожие публикации

Уровень лояльности россиян к банкам снижается пятый год подряд
21 Октября 2020

Аналитической центр НАФИ провел масштабное измерение уровня лояльности клиентов банков во всех регионах России. Уровень лояльности банкам со стороны клиентов достиг минимума за последние 5 лет, снизившись с 43 до 1,3 пунктов (за последние 10 месяцев – падение на 3,7 пункта).


Большинство россиян готовы оплачивать покупки по QR-кодам
13 Октября 2020

Технология оплаты с помощью QR-кодов известна многим россиянам, однако пока широко не используется. Самым удобным способом оплаты для опрошенных остается банковская карта с функцией бесконтактной оплаты. При этом большинство россиян готовы попробовать расплачиваться через QR-коды.

Большинство россиян плохо осведомлены о системе быстрых платежей
30 Сентября 2020
Большинство россиян имеют низкую осведомленность о Системе быстрых платежей (СБП), при этом многие отмечают, что после ознакомления готовы пользоваться ей. 
Добровольное страхование востребовано у 34% россиян
16 Сентября 2020
За последний год 34% россиян пользовались хотя бы одним видом добровольного страхования. Полис ДМС – лидер по популярности среди «добровольных» страховых продуктов.

Используемые методы

Внимание!

Нам стало известно о ряде случаев мошенничества, когда людям звонят или пишут от лица сотрудников НАФИ и предлагают заработать на криптовалютах и ценных бумагах. Пожалуйста, будьте бдительны! Мы не обращаемся к клиентам с подобными предложениями. О фактах мошенничества, пожалуйста, сообщайте нам.