Лояльность клиентов российским банкам: индекс NPS

19 Августа 2016

Клиенты российских банков в целом демонстрируют достаточно высокий уровень лояльности к своим кредитно-финансовым организациям. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в июле 2016 г.*;и посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.

Что касается основного банка, то среднее значение NPS среди клиентов российских банков – 44 пункта (в марте 2016 года было 43 пункта), что является хорошим показателем для рынков услуг, предполагающих длительные отношения поставщика и потребителя. Более половины клиентов (59%) готовы рекомендовать свой банк другим, и только 15% скорее всего не станут этого делать.

Если посмотреть на индекс NPS по всем банкам, которыми пользуются опрошенные, то значение NPS ниже – 30 пунктов. Половина (51%) охотно порекомендовали бы банки, которыми пользуются, а каждый пятый (21%) не стал бы этого делать.

Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (63%). Клиентами двух банков являются 22%, а трех – 5%. Каждый десятый опрошенный (9%) не пользуется услугами таких кредитно-финансовых учреждений.

Таблица 1. Распределение ответов на вопрос: «Продуктами и услугами каких банков Вы или Ваша семья пользуетесь сейчас?», % от всех опрошенных

Пользуются 1 банком 63
Пользуются 2 банками 22
Пользуются 3 банками 5
Пользуются 4 и более банками 1
Не пользуются банками 9


Таблица 2. Распределение ответов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым? При ответе используйте шкалу, где 0 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», в %

ВОПРОС ЗАДАВАЛСЯ ТОЛЬКО ПО ОСНОВНОМУ БАНКУ

  Март 2016 Июль 2016
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым 57 59
Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим 29 26
Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы 14 15
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах 43 44

 


Таблица № 3. Распределение ответов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым? При ответе используйте шкалу, где 0 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», в %

ВОПРОС ЗАДАВАЛСЯ ПО КАЖДОМУ БАНКУ, УСЛУГАМИ КОТОРЫХ ПОЛЬЗУЕТСЯ РЕСПОНДЕНТ

  Март 2016 Июль 2016
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым 50 51
Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим 26 29
Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы 24 21
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах 26 30

*
Репрезентативный всероссийский опрос НАФИ проведен в июле 2016 г. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Погрешность данных не превышает 3,4%.
Тип публикации: Результаты опросов

NPS – один из самых простых и распространенных показателей для измерения лояльности клиентов на финансовом и потребительском рынках. Но несмотря на кажущуюся простоту в измерении и интерпретации NPS, нужно учитывать ряд факторов, влияющих на его уровень. Степень лояльности во многом зависит от продолжительности взаимодействия потребителя с товаром или услугой. Так, на рынке финансовых услуг, где взаимодействие с клиентом носит длительный характер, NPS будет выше, чем на рынке FMCG.  

На текущий момент средний показатель (по всем банкам, которыми пользуется клиент) NPS на рынке финансовых услуг составил 30 п.п., что на 4 пункта выше в сравнении со 2 кварталом 2016 года. Следовательно, можно говорить о том, что банки уделяют достаточно внимания качеству обслуживания, развитию продуктов, соответствующих потребностям клиентов и качеству претензионной работы. Среди топ-менеджмента банков очевиднее становится взаимосвязь между уровнем лояльности клиентов и финансовыми показателями организации, ведь чем выше NPS, тем ниже издержки на привлечение новых клиентов.

Похожие публикации

Каждый четвертый предприниматель имеет высокий уровень финансовой грамотности
26 Мая 2022

Каждый четвертый (24%) собственник микро- и малого бизнеса в России имеет высокий уровень финансовой грамотности. Прежде всего такие показатели демонстрируют руководители компаний с численностью сотрудников от 15 до 50 человек и опытные бизнесмены, которые более 10 лет занимаются предпринимательством.

Мнения россиян относительно динамики курсов валют разделились
26 Апреля 2022

53% россиян считают, что курсы иностранных валют по отношению к рублю в ближайший месяц вырастут, а 47% считают, что курсы останутся неизменными или снизятся. 

Без сбоев: большинство россиян продолжают расплачиваться безналично
21 Апреля 2022
Доля россиян, предпочитающих расплачиваться безналично, за последние 2 месяца не сократилась и осталась на уровне 68%. Большинство россиян (63%) за последний месяц не сталкивались с проблемами при безналичной оплате товаров или услуг и в новой социально-экономической ситуации предпочитают совершать безналичные платежи.
Большие покупки и ремонт – две основные причины, по которым россияне готовы взять кредит в ближайшие месяцы
19 Апреля 2022

По данным Банка России, в 2021 году 36,3 млн россиян имели кредитные обязательства перед банками. 28 февраля 2022 года Банк России повысил ключевую ставку с 9,5% до 20% годовых, а 8 апреля снизил ее до 17% годовых. Вслед за ростом ключевой ставки выросли ставки по кредитным продуктам для населения.