Культура делового партнерства: НАФИ представляет масштабное исследование лояльности в сегменте B2B

28 Июня 2021

Аналитический центр НАФИ запускает новый исследовательский продукт: комплексное решение по оценке и повышению уровня клиентской лояльности NPS+.


Аналитический центр НАФИ провел всероссийское измерение уровня лояльности и доверия российских компаний к подрядчикам и поставщикам B2B-услуг*. Это первое комплексное исследование лояльности на российском B2B-рынке, которое позволит компаниям узнать средний уровень лояльности в их отрасли и сравнить свои показатели с рыночными.

НАФИ оценивает уровень лояльности на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению компаний к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать своих подрядчиков и поставщиков B2B-услуг бизнес-партнерам. Значение индекса варьируется от -100 до +100 пунктов.

По результатам исследования были вычислены индексы лояльности для отраслевых сегментов, в которых происходит наиболее активное B2B-взаимодействие:

1.         Банковское обслуживание для юридических лиц

2.         Лизинг

3.         Поставка канцелярии и расходных материалов

4.         Разработка сайта или мобильного приложения

5.         Предоставление рекламных и дизайнерских услуг

6.         Предоставление услуг по доставке грузов

7.         Поставка компьютерной техники и программного обеспечения

8.         Услуги курьерской службы

9.         Поставка сырья и комплектующих для производства / оказания услуг

10.      Телекоммуникационные услуги (интернет, телефонная связь)

11.      Образовательные услуги, тренинги

12.      Услуги аренды коммерческой недвижимости (офис / склад)

Во время пандемии компании по-разному отреагировали на экономические сложности: кто-то предоставлял клиентам отсрочки по платежам, другие оптимизировали тарифы и договаривались о специальных условиях. Это способствовало формированию культуры делового партнерства.

Самый высокий уровень лояльности со стороны B2B-клиентов – к банкам для юридических лиц (значение индекса NPS составило 25 п.п.), лизинговым компаниям (24 п.п.) и поставщикам офисной канцелярии и расходных материалов (21 п.п).

Кроме того, сравнительно высок уровень лояльности к компаниям-разработчикам сайтов/мобильных приложений и поставщикам рекламных/дизайнерских услуг. По этим отраслям значение NPS составило 19 и 16 п.п. соответственно. Этому способствовало сокращение продаж в традиционных каналах во время пандемии, активное развитие онлайн каналов дистрибуции. По данным НАФИ, в начале 2021 года предприниматели планировали потратить в 5 раз больше на сайты своих компаний по сравнению с 2019 годом**.

Компании из ряда отраслей реже шли на уступки своим B2B-клиентам во время экономических сложностей, что негативно сказалось на уровне лояльности. Самая низкая лояльность – к арендодателям (-2 п.п. NPS+). Во время пандемии большинство предпринимателей (85%), арендующих помещения, обсуждали с арендодателями возможность пересмотра условий договоров аренды, однако лишь 13% удалось добиться уступок по платежам***. 

Индекс NPS по 12 отраслям приведен в таблице ниже.

Аналитический центр НАФИ разработал инструмент, который позволит компаниям в сегменте B2B измерять уровень лояльности своих клиентов, чтобы совершенствовать свой сервис. Подробнее о продукте НАФИ NPS+.

 

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ:

«В прошлом году пандемия проверила деловые отношения между предпринимателями на прочность. В некоторых сферах эти отношения оказались довольно крепкими, и это помогло многим компаниям относительно безболезненно преодолеть экономический кризис. В других случаях компании становились заложниками – например, те, чей бизнес был сильно завязан на аренду коммерческой недвижимости, вынуждены были или уходить в онлайн, или закрываться. Примечательно, что эта “проверка отношений на прочность” сегодня на наших глазах меняет структуру рынка во многих сегментах: предприниматели стали искать гибкие условия партнерства, отказываться во многих сферах от взаимодействия с единым поставщиком, активнее стали сравнивать условия и переключаться на новых контрагентов».

Cкачать пресс-релиз с таблицами данных Скачать исследование

Индекс NPS, по отраслям (п.п., шкала от -100 до 100)

Отрасль Индекс NPS
Банковское обслуживание для юридических лиц         25
Лизинг         24
Поставка канцелярии и расходных материалов         21
Разработка сайта или мобильного приложения         19
Предоставление рекламных и дизайнерских услуг         16
Предоставление услуг по доставке грузов         16
Поставка компьютерной техники и программного обеспечения         12
Услуги курьерской службы         12
Поставка сырья и комплектующих для производства / оказания услуг         10
Телекоммуникационные услуги (интернет, телефонная связь)          5
Образовательные услуги, тренинги          2
Услуги аренды коммерческой недвижимости (офис / склад)         -2



*Опрос топ-менеджеров 2500 предприятий малого, среднего и крупного бизнеса, работающих на российском рынке. Методы сбора данных: онлайн опрос посредством платформы «Голос бизнеса» (https://businessgolos.ru)  и серия телефонных интервью (CATI). География опроса: 85 регионов, 8 федеральных округов. Критерии разбивки предприятий по размеру установлены согласно Федеральному закону от 24.07.2007 г. №209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации». Статистическая погрешность не превышает 2%. Индекс NPS рассчитывается по основному подрядчику или поставщику B2B-услуги в конкретной сфере – его определяют сами опрошенные, если компании являются клиентами сразу нескольких фирм.
**Подробнее: «Ставка на онлайн: предприниматели станут больше тратить на сайты своих компаний», 14 января 2021 https://nafi.ru/analytics/stavka-na-onlayn-predprinimateli-stanut-bolshe-tratit-na-sayty-svoikh-kompaniy/
***Подробнее: «60% предпринимателей уже имеют просрочки по аренде», 24 апреля 2020 https://nafi.ru/analytics/biznes-v-krizis-60-predprinimateley-uzhe-imeyut-prosrochki-po-arende/
Тип публикации: Результаты опросов

Похожие публикации

Таможенная карта: внешнеэкономическая активность МСБ восстанавливается после спада в пандемию
10 Августа 2021

Компании малого и среднего бизнеса, ведущие внешнеэкономическую деятельность, стали более оптимистично смотреть в будущее: выросла доля организаций, ожидающих в ближайшие полгода улучшения ситуации в бизнесе (36% против 20% в 2020 г.), а также в компаниях зарубежных партнеров (24% против 13% в 2020 г.). Индекс деловой активности ВЭД (International Business Climate Index (IBCI)) в сегменте МСБ вырос на 17 п.п. до -32 баллов. Несмотря на то, что имеет место рост рынка, значение Индекса остается в отрицательном диапазоне, что свидетельствует о преобладании негативных настроений среди участников ВЭД.

Ко дню молодежи: как подростки и молодые люди относятся к предпринимательской деятельности
27 Июня 2021

Ко Дню молодежи Аналитический центр НАФИ подготовил подборку фактов по отношению подростков и молодых людей к предпринимательской деятельности.


Самореализация, независимость и доход: исследование ко Дню предпринимательства на платформе «Голос Бизнеса»
26 Мая 2021

В день российского предпринимательства всероссийский проект «Голос Бизнеса» (businessgolos.ru) отмечает полгода работы и представляет результаты опроса представителей бизнеса о том, почему они выбрали путь предпринимателя и что они думают о ведении своего дела.

Курс на онлайн: темпы цифровизации бизнеса за последние полгода увеличились
19 Мая 2021
Предприниматели активно переводят бизнес в цифровой формат. По сравнению с предыдущим годом заметно увеличилась доля компаний, развивающих свои сайты, использующих онлайн-каналы продвижения бизнеса и готовых полностью заменить личное общение цифровым. Таковы результаты очередного совместного исследования банка «Открытие», Московской школы управления СКОЛКОВО и Свердловского областного фонда поддержки предпринимательства, посвященного готовности малого и среднего бизнеса к цифровой экономике (BDI – Business Digitalization Index). Оператором исследования выступил Аналитический центр НАФИ.

Внимание!

Нам стало известно о ряде случаев мошенничества, когда людям звонят или пишут от лица сотрудников НАФИ и предлагают заработать на криптовалютах и ценных бумагах. Пожалуйста, будьте бдительны! Мы не обращаемся к клиентам с подобными предложениями. О фактах мошенничества, пожалуйста, сообщайте нам.