Индекс лояльности клиентов российским банкам снижается

16 Мая 2018

МОСКВА, 16 мая 2018 года. Уровень лояльности клиентов российских банков постепенно снижается. Если в 2016 году Индекс лояльности составлял 43 пункта, то к январю 2018 года он снизился на 14 п.п. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в январе 2018 г.* и посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.

Восемь из десяти россиян пользуются услугами банков (83%). Из них большинство считают своим основным банком Сбербанк (83%). Для 5% россиян основной банк – ВТБ, для 2% – Альфа-Банк. Другие банки основными называют в сумме 5% опрошенных.

Индекс лояльности к своему основному банку в январе 2018 года составил 29 пунктов и продемонстрировал сокращение на 10 п.п. по сравнению с данными за 2017 год и на 14 п.п. по сравнению с данными за 2016 год. Чуть менее половины (47%) опрошенных отметили, что с высокой вероятностью будут рекомендовать банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым.

Снижение Индекса NPS произошло за счет перехода части промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам) на более нейтральные позиции.

Cкачать icon.png


«Пользуетесь ли вы услугами банков?», в % от всех опрошенных

  Все опрошенные
Да 83
Нет 15
Затрудняюсь ответить 2


«Услугами какого банка Вы пользуетесь в настоящее время? Если таких банков несколько, укажите тот, которым пользуетесь чаще всего», в % от тех, кто пользуется услугами банков, динамика по годам

  2016 2017 2018
Сбербанк 84 79 83
ВТБ 4 3 5
Альфа-Банк 2 3 2
Другие банки 10 15 10


«Оцените, насколько Вы готовы рекомендовать Вашим друзьям/знакомым основной банк, которым Вы пользуетесь в настоящее время. При ответе используйте шкалу от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», в % от всех опрошенных, пользующихся услугами банков, динамика по годам

  2016 2017 2018
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым 57 59 47
Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим 29 22 35
Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы 14 19 18
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах 43 39 29

 



*Репрезентативный всероссийский опрос НАФИ проведен в январе 2018 г. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
Тип публикации: Результаты опросов

Уже на протяжении нескольких лет мы отслеживаем индекс лояльности клиентов банков и их готовность рекомендовать свой банк друзьям или знакомым. Любая рекомендация – это разделение ответственности за последующее пользование тем или иным продуктом или услугой. По сравнению с прошлыми годами меньшая доля клиентов готовы рекомендовать свои финансовые организации, однако при этом доля критиков не растет. Мы видим настороженное отношение к банкам, которое диктуется в том числе непростой общей экономической ситуацией в стране. Рост доверия клиентов потребует от банков дополнительных усилий.

Похожие публикации

Доверие россиян к банкам растет
17 Января 2019
За полтора года уровень доверия населения банкам вырос. Доверие страховым и инвестиционным компаниям, микрофинансовым организациям и негосударственным пенсионным фондам осталось на прежнем уровне. 
Более 70% подростков хотели бы иметь личную банковскую карту без привязки к счету родителей
10 Января 2019
Современные подростки демонстрируют показатели знаний и навыков в области цифровых технологий выше, чем у взрослых. Однако родители считают, что самостоятельно осуществлять покупки через интернет подросткам можно только по достижении совершеннолетия. 
Россияне стали чаще пользоваться кредитными картами
25 Декабря 2018
За последние 4 года россияне стали чаще пользоваться кредитными картами. Доля россиян, имеющих банковские вклады, за этот период сократилась более чем в 2 раза.
Повышение доступности финансовых услуг для людей с инвалидностью: итоги 2018 года
18 Декабря 2018
Доступность отделений финансовых организаций за последний год выросла на 7 п.п., но более 40% людей с инвалидностью все еще считают, что пользоваться финансовыми услугами им сложнее, чем остальным людям, хотя эта доля немного снизилась. 

Используемые методы