Планируете исследование?
Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое
Связаться с нами
Подписаться
Для МСБ скорость и прозрачность подключения к газу напрямую влияют на сроки запуска проектов и операционные риски. Нам удалось зафиксировать целевые метрики удовлетворенности b2b клиентов, оценить качество сервиса и профессионализм сотрудников на ключевых этапах обслуживания, а также изучить осведомленность клиентов о порядке подключения. Итогом стали практические ориентиры для повышения качества обслуживания юридических лиц.
Что мы сделали
Мы провели телефонный опрос по стандартизированной анкете, включающей закрытые и открытые вопросы. Длительность интервью до 10 минут
Целевая аудитория: представители компаний МСБ из реестра Мособлгаза, отвечающие за вопросы газификации и взаимодействие с компанией.
Выборка: 177 представителей компаний, рекрут был осуществлен по базе контактов заказчика.
Такой подход позволил сопоставить оценки по филиалам обслуживания, а также по этапам процесса, и тем самым обеспечил сопоставимость данных и фокус на управляемых драйверах удовлетворенности.
Результаты
Стало известно, как бизнес оценивает динамику и текущее состояние процедур подключения к газу, а также уровень информированности представителей компаний о регламенте. Точно измерен уровень удовлетворенности по ключевым этапам — «подача заявки» и «заключение договора на поставку газа и техническое обслуживание». Выявлены сильные стороны сервиса и приоритетные зоны улучшения, которые с наибольшей вероятностью влияют на итоговую оценку клиента. На основе массива комментариев и метрик сформирована приоритизированная карта изменений для фронт- и бэк-офиса.
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
