Планируете исследование?
Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое
Связаться с нами
Подписаться
Рынок электроники и бытовой техники перенасыщен предложениями, а выбор все чаще происходит онлайн. В этих условиях важно понять, что именно ведет пользователя к кнопке «Купить». Ситилинк поставил перед нами задачу описать реальный путь клиента: от возникновения потребности до выбора магазина и способа получения товара. Важно было выделить ключевые сегменты покупателей, воссоздать последовательность принятия решения о покупке и типичные практики разных групп. Отдельно требовалось зафиксировать драйверы и барьеры к совершению покупок онлайн, чтобы увидеть точки потерь и точки роста.
Что мы сделали?
Провели глубинные интервью по заранее подготовленному гайду с онлайн-покупателями электроники и бытовой техники. Этот метод позволил выявить «настоящие» мотивы и триггеры выбора.
В выборку вошли 40 респондентов: 20 потенциальных и 20 текущих клиентов компании. Критерии рекрута обеспечили релевантность участников исследования стоящим перед ним задачам. Результаты глубинных интервью анализировались с последующим построением CJM и выделением персон, иллюстрирующих разные сегменты покупателей.
Какие результаты мы получили?
И текущие, и потенциальные покупатели демонстрируют схожие паттерны поведения, однако на этапе выбора они опираются на разные точки контакта в зависимости от психографии и стиля планирования. При цене товара свыше 20 000 рублей более половины респондентов идут в ближайший магазин, чтобы протестировать или внимательно изучить товар — прежде всего крупную технику и дорогие новинки.
Цена — главный фильтр: из-за схожести интерфейсов границы между интернет-магазинами стираются, и бренд запоминается там, где есть ощутимая добавленная ценность (бонусы, быстрый самовывоз, понятное решение инцидентов).
Большинство покупателей удовлетворены взаимодействием с Ситилинк: даже возникающие иногда проблемы компенсируются выгодной ценой и скоростью получения товаров; формат терминалов «без полок» воспринимается позитивно.
Сформировали портреты ключевых персон, восстановили последовательности принятия решений и построили Customer Journey Map (CJM) — основу для приоритизации улучшений. Команда Ситилинк получила практические рекомендации для развития взаимодействия с разными категориями клиентов.
Примененные сотрудниками НАФИ методологический и организационный подходы позволили достигнуть поставленной цели и получить полезные аналитические материалы, которые могут быть использованы в дальнейшей работе компании. К. В. Шипилов, Руководитель регионального управления маркетинга
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
