Планируете исследование?
Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое
Связаться с нами
Подписаться
Тема критична для рынка домашних развлечений: качество телесмотрения напрямую влияет на удержание текущих абонентов и привлечение новых. Нашей задачей было выделить ключевые приоритеты улучшений и понять, какие продуктовые и сервисные изменения сильнее всего повышают ценность приставки для разных групп абонентов. Отдельный фокус — выявить, по каким причинам пользователи остаются с брендом или уходят к конкурентам, и найти способы, как на это повлиять.
В выборку вошли две группы: текущие клиенты Триколора и пользователи, ушедшие к конкурентам или использующие разные устройства параллельно.
Такой дизайн позволил увидеть опыт глазами лояльных и потерянных клиентов и зафиксировать истинные «точки трения».
Результаты
Описаны ключевые сценарии телесмотрения и сформированы приоритеты улучшений: стабильность сигнала в любую погоду, максимально простая настройка и обновления «без участия клиента» и другие.
Подготовлены точечные рекомендации по имиджу и коммуникациям: усилить ощущение современности и технологичности бренда, активнее продвигать приставку в маркетплейсах и ритейле, лучше рассказывать о возможностях экосистемы Триколора.
Для разных аудиторий предложены дифференцированные ценностные предложения. Отдельно выделены триггеры ухода и «окна возможностей» при смене оборудования как моменты для проактивного удержания.
Триколор получил ясную дорожную карту улучшений клиентского пути и сервисной модели с приоритизацией по силе влияния на удержание абонентов. Рекомендации легли в основу корректировок продукта и процессов. Разработанный коммуникационный блок показал, где и как говорить о преимуществах приставок, чтобы вернуть интерес бывших пользователей и укрепить лояльность действующих.
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
