Подавляющее большинство россиян (87%) могут назвать сферы, в которых им удобнее получать услуги вживую, а не онлайн. Более половины (57%) уверены, что невозможно полностью перевести в удаленный формат медицинские услуги и консультации врачей. Каждый третий (34%) считает, что не удастся полностью «оцифровать» сферу общения и досуга.
Каждый третий житель России (32%) при выборе между компаниями с одинаковым качеством товаров или услуг отдаст предпочтение той, где лучше сервис. К главным маркерам хорошего обслуживания россияне относят возможность без лишних проволочек вернуть товар по гарантии (50%), прозрачность и честность (38%), а также оперативность, отсутствие очередей (29%). Чаще всего высокое качество сервиса опрошенные встречают в сфере онлайн-торговли (17%), на портале «Госуслуги» (16%) и в финансовом секторе (15%).
Retail.ru и Тет-о-твет объявляют о запуске регулярного совместного исследования — Индекса качества розничного сервиса. По итогам первой волны, общий уровень обслуживания клиентов в российском ритейле остается высоким — 85,8 п.п. из 100. При этом онлайн-площадки значительно опережают традиционные магазины (89,7 п.п. против 82,2 п.п.). Главной болевой точкой для покупателей остается этап поиска и выбора товара.
Большинство предпринимателей в России (69%) уверены, что их вложения в продвижение товаров и услуг приносят ожидаемый эффект. При этом почти половина (49%) выделяют средства нерегулярно, менее трети (28%) используют в маркетинге исследования и аналитику. Причем компании, которые обращаются к аналитике и регулярно изучают своих клиентов, значительно чаще видят отдачу от инвестиций в маркетинг (93%).
Adindex и Тет-о-твет запустили совместный проект Индекс доверия рекламе — регулярное исследование, которое покажет, как меняется восприятие рекламы у российских потребителей. По результатам первой волны, общий уровень доверия россиян к рекламе выше среднего — 59,3 п.п. из 100 возможных. Россияне считают рекламу профессионально выполненной, однако при этом остаются недостаточно эмоционально вовлеченными в нее.
Почти три четверти россиян (74%) участвуют в программах лояльности магазинов – от накопительных баллов и скидок до кэшбэка. Но только 32% опрошенных регулярно ориентируются на наличие бонусной системы при выборе магазина. Главные мотивы участия в программах – получение кэшбэка и накопление бонусных баллов (63%).